Тұтынушы деген – сіз бен біз екенімізді ескерсек, кейбір тауар мен қызметтің сапасына көңіліміз толмайтыны жасырын емес. Мемлекеттік органдардың мәліметінше, алдыңғы үштікте медицина, ұялы байланыс пен интернет, қоғамдық көлік салалары тұр. Ал көптеген тұрғын сапасыз сервис пен өнімді алған жағдайда да ешқайда арызданып бара бермейтінін ескерсек, наразылық ауқымының әлдеқайда кең екенін түсінеміз. Ал тұтынушылар құқығын қорғайтын ұйым өкілдері шағым саны артып келе жатқанын мойындап, олардың түрлі салаға қатысты екенін жеткізді.
Қандай қызметтерге шағым көп
Тұтынушылар құқығын қорғау комитетінің төрағасы Асқар Тынысбековтің айтуынша, тұтынушылар құқығы бұзылғаны туралы шағымдар жыл сайын 20%-ға өседі.
Аталмыш мекемеге былтыр 50 мыңға жуық өтініш келіп түскен. Шағымдар көбінесе бөлшек сауда (48%), тұрмыстық қызметтер (19%), электронды сауда (9%) және тұрғын үй коммуналдық шаруашылығы қызметтеріне (5,6%) қатысты. Комитет басшысы тұтынушылар шағымының саны істің нақты жай-күйін көрсетпейтінін атап өтті. Өйткені құқығы мен заңды мүдделері бұзылған барлық азамат мемлекеттік органдарға жүгіне бермейді.
Асқар Тынысбековтің мәлімдеуінше, қазақстандықтар қанағаттанбайтын салалардың ең басында медициналық қызмет, байланыс және қоғамдық көлік тұр. Қазақстандық тұтынушылар ең алдымен медициналық қызметтерге (9,3%) көңілі толмайтын болып шықты. Нақтырақ айтқанда, медициналық қызметкердің дөрекілігі, ұзынсонар кезек және сапасыз көрсетілген медициналық қызметтер көңілден шықпайды.
Екінші орында – байланыс, оның ішінде интернет (33,3%). Яғни абоненттік төлемақыны заңсыз өсіру, сапасыз интернет, сол сияқты тарифтік жоспардың құнын ұлғайту және өзгертуге қатысты.
Үшінші кезекте – қоғамдық көлік жұмысына шағым көп (30,7%). Атап айтқанда, жолаушы тасымалдау ережесінің бұзылуы, қызметкердің дөрекілігі, жолақысын қолма-қол және онлайн есеп айырысудағы баға айырмашылығы.
Соңғы орында – қоғамдық орында тамақтану қызметі (24,4%). Ол жерде де дөрекілік және сапалы қызмет көрсетпеу, бүлінген тамақ және санитарлық-гигиеналық нормалардың сақталмауына шағым көп.
Тұтынушы шағымы жыл сайын артып келеді
Тұтынушылар құқығын қорғаумен айналысатын қоғамдық бірлестік өкілдері де шағымданушылардың легі еселеп артқанын растады. «Тұтынушылар лигасы» қоғамдық бірлестігінің төрайымы Баян Ахметжанова жекеменшік сот орындаушыларына қатысты шағым көп түсетінін айтып өтті.
«Сот орындаушылардың құзыретін азайту керек. Көп адам осыған қатысты көмек сұрап келеді. Айталық, бір адам біраз жыл бұрын банктен алған несиесін жауып тастайды. Алайда «осы несие бойынша қарызы бар» деп жеке сот орындаушылар оның банктегі есепшотын бұғаттайды. «Қарызы өтелмеген» деп төлем картасы жабылған адам жалақысын ала алмайды. Тауар алып, қызметтерді төлей алмай қалады. Егер ол жұмыссыз қалса, басқа жерге жұмысқа тұра алмауы мүмкін. Кей жағдайда адамның қарызы жоқ, болмаса ол болмашы сома болып шығып, тұтынушы зардап шегеді. Мысалы, несие төленген, болмаса коммуналдық төлем төленген. Алайда ақша келіп түскенше мәлімет сот орындаушысына берілген. Екі-үш жыл бұрын өз басым осындай жағдайға кездестім. Күйеуімнің шотын бұғаттады. Біздің қарызымыз жоқ еді. Хабарласып, қарызымыз жоқ екенін дәлелдеп есепшотты аштырдық. Алайда көпшілік өз құқығын біле бермейді. Ал банк омбудсмендер осы жағдайда көмекке келмейді», – дейді Баян Ахметжанова.
Оның айтуынша, тегін берілетін дәрілердің сапасы сын көтермейді, әрі өте арзан баламалары таңдалады екен. Сондықтан осы дәріге мұқтаж жандар жиі келіп шағымданады. Сонымен қатар қымбат дәрілер осы тегін берілетін жүйеге енгізілмеген. Қоғамдық бірлестік басшысына бір тұрғын шағымданып келген. Ол көзін емдеу үшін тұрақты түрде пайдаланатын сұйық дәрілері өте қымбат тұрады екен. Оны сатып алуға тұтынушының қаржысы жоқ. Сондықтан осындай дәріні тегін берілетін тізімге алуды сұрайды.
Шағым санын қалай азайтуға болады?
Баян Ахметжанова пайымынша, сапасыз тауарлар мәселесінде өте өзекті нәрсе ол кемшілікті анықтап, айғақтайтын зертханалар мен білікті мамандар жоқтығы.
«Нарықта көп балалар ойыншықтары сатылады. Олардың адамға зиянды әсері бар. Соның сапасын тексергенде сынау нәтижесі аса қымбат болмауы тиіс. Бізге келген тұтынушының дүниесін сынаққа өткізіп, соған қатысты талдауды жедел қолға алсақ, оның бағасы қолжетімді болса тұтынушының құқығын білікті қорғауға жол ашылар еді», – дейді ол.
Қоғамдық бірлестік басшысының айтуынша, тауар немесе сервистің сапасына сынақ жүргізгенде дау тудырмайтын білікті маман талдауы да жетіспейді.
«Қазір сатылып жатқан баланың киімдері өте қымбат. Бағасы ересектердің киімінен 2-3 есе жоғары тұрады. Алайда олардың сапасына қатысты сын көп айтылады. Мысалы, аяқ киімдердің табаны адам анатомиясына сәйкес келмейді. Тұтынушы аяқ киімге шағымданып келсе, оны экспертиза-сынақ жүргізу үшін зертхана керек. Бізде қазір осындай сервис тапшы. Тіпті аяқ киім шығаратын фабрика жоқ, оның сауатты маманы да жоқ. Осындай қызмет тапшылығы бар бізде», – дейді Баян Ахметжанова.
«Әділет» тұтынушылардың құқықтарын қорғау қоғамы» қоғамдық бірлестігінің төрағасы Еркін Томпиевтің айтуынша, осы ұйымға жарты жылдың ішінде 8 мыңдай адам шағымданған. Өтініштің біраз бөлігі ұйымның сайтында қалдырылған немесе телефон арқылы айтылған. Ал көптеген тұтынушы мекемеге өзі келіп арызданған.
«Арыз-шағымның көбісі азық-түлік қымбатшылығына қатысты. Өйткені қант, күріш, макарон өнімдері, сонымен қатар алма, жүзім, қызанақ, қияр секілді көкөніс түрлері қымбаттап кетті. Үйлердің арасындағы шағын азық-түлік дүкендерінде зат бағасы күн сайын өсіп жатыр. Бағаның жосықсыз өсуіне қатысты шағым болса, оны мемлекеттік органдар кәсіпкерлер қызметін тексеруге жарияланған мораторийге байланысты тексеру жүргізе алмайды. Сондықтан жауапсыз кейбір кәсіпкер бағаны жоғары қояды, сапасыз тауар сатады. Ал тұрғын бізге келіп шағымданады. Мысалы, тұтынушы көңілі толмайтын жағдайдың бірі – кулинария. Онда тамақтың сақтау мерзімі өтіп кетеді немесе тағамды сақтау мерзімі көрсетілмейді. Мысалы: торт, салат, бәліштердің шыққан күні көрсетілген. Алайда оны қанша тәулік немесе сағат сақтау керектігі жазылмайды. Мен осындай шағым бойынша жаңа ғана бір дүкенге барып келдім. Тұтынушы арызындағы айтылғанның бәрі рас болып шықты. Салаттың сақталу мерзімі көрсетілмеген. Қуырылған балықтан бөтен иіс шығып тұр», – дейді Еркін Томпиев.
Оның айтуынша, мұны мемлекеттік органдар тексеру үшін прокуратура мен санитария-эпидемиологиялық бақылау мекемесінен рұқсат алу керек. Ол рәсім ұзаққа созылып, не аяқасты қалып кәсіпкер жауапкершіліктен құтылып кетеді екен.
«Ал біз бір тұтынушы шағымданса, барып көмек көрсетеміз, айтылған нәрсенің қаншалықты рас екенін сол орынға барып көз жеткіземіз. Мысалы, Тұтынушылар құқығын қорғау комитетінің басшысы «арыз-шағымдар көбейіп кетті» деп отыр. Неге өтініш саны көбейді? Менің пайымдауымша, тұтынушылардың өтініш-арыздары уақытында тексерілмейді, ол шағымданған дүкендерге ешкім бармайды. Егер тексеріп, сервис не тауар нысанына барып қараса, ескерту жасаса, мониторинг жүргізілсе мәселе шешімін табады. Сонда ғана арыз-шағым легін тоқтатуға болады. Ол үшін ең алдымен халықпен бірге алдын алу жұмысын жүргізу қажет», – дейді Еркін Томпиев.
Оның айтуынша, медицина мекемелеріне қатысты өтініштер де аяқсыз қалады.
«Емханаларды алсақ, ай сайын көптеген шағым келіп түседі. Ол шағымдарды әрбір емхананың бас дәрігері ғана қарайды. Өтініші әрі қарай кетпейді, жіберілмейді. Өздері шешкен болады. Содан барып тұтынушы шағымына қанағаттанбайды. Осыны әкімдікке, мәслихат жиынына айтып жатырмын», – дейді ол.
Тұтынушы құқығын қорғайтын белсендінің айтуынша, қазір бизнесті, тауар сатуды үйретететін ақылы курстар мен тренинг өте көбейіп кеткен. Осындай оқуға ақшасын беріп, дұрыс білім алмағандардың шағымы еселеп артып келеді. Бұрын курс оқытатын, сертификат беретін ұйымдар тексерілетін, білім беру саласының бақылауында болған.
«Қазір бизнес жүргізуді үйретеді, түрлі салалар бойынша ақылы тренингтер өткізеді. Білім саласынан сұрастырдық, оны ешкім қадағаламайды екен. Осы саланы заңмен реттеп, бақылауға алуды ұсынамын», – дейді Еркін Томпиев.
Тағы да бір тұтынушы құқығы бұзылуы белең алып бара жатқан сала ол – интернет саудасы. Онлайн тауар сатушыларға тұтынушы алданып қалып жатады. Тауар қолына тимей, ақшасын қайтара алмай қалғандар көп.
«Біз шағымданушыдан сұрасақ нақты кімге тапсырыс бергенін білмейді. Алдымен сатушының ЖСН немесе басқа да деректерін сұрауы, білуге тиіс. Кейін сапасыз тауар немесе көрсетілген қызметке көңіл толмаса осы деректер арқылы арыз жазуға болады. Сондықтан азаматтар тауарға интернет арқылы тапсырыс бергенде осыны ескерсе», – дейді Еркін Томпиев.
Оның айтуынша, кәсіпкермен келіссөз тығырыққа тірелгенде дау-дамай тек сот арқылы шешіледі. Мысалы, зейнеткер көлік сататын компаниядан көлік сатып алады. Алайда келесі күні ойынан айнып, 2,5 млн теңгесін қайтаруды талап етеді.
«Көлік сататын компания ақшаны толық қайтарудан бас тартты. Мен барып сұрасам «1 млн теңгені ғана қайтарамыз, қалғанын ұстап қаламыз, ережеміз солай» деген жауап алдым. Компания өкілдігі басшысына дейін бардым. Болмаған соң, сотқа жүгініп соманы тұтынушыға толық көлемде қайтартқыздық», – дейді Еркін Томпиев.
Оның айтуынша, тұтынушы ретінде шағымы көп бұл – қарттар қауымы. Өйткені алаяқтар мен жосықсыз сатушылар қарттарды жағалап, ақшасын қағып алуды ойлайды. Қазір массаж креслосын саудалайтын алаяқтар қарттарды, зейнеткерлерді шақырып, «бұл құрылғы денсаулықты жақсартады, белдің, арқаның ауруларын емдейді» деп алдап, азғырып тауарын бәлен есеге қымбатқа бағалап, оны несиеге рәсімдеп береді екен. Алматыда осындай шағым берген 3 адамның ақшасы тек сот арқылы қайтарылған. Алайда тағы бір осындай алаяқтар тобы компанияны жауып, шетелге кетіп қалған. Алданған көп адам ақшасын қайтарып алуға үлгермей қалған.
«Қалай ғана адамдар қомақты сомасын бөтен біреуге сеніп бере салады. Алаяқтардың мүлдем қисынсыз ұсыныстарына сену мүмкін емес қой», – деп күйінді Еркін Томпиев.
Тұтынушы құқығын қорғайтын ұйымдардың өкілдері алаяқтарға алданып қалмауды, кәсіпкер немесе компанияларды тексеріп, жауапкершілігіне көз жеткізіп алуды ұсынады. Сонымен қатар өз құқықтары сақталмаған жағдайда өкілетті органдарға немесе үкіметтік емес ұйымдарға өтініш беріп, өз мүддесін қорғаудан қашпауға тиіс. Өйткені олар сапалы тауар мен қызметтер алуға құқылы.
Жәнібек АМАНГЕЛДІ